اصول مشتری مداری را می دانیم یا فکر میکنیم که می دانیم !!!

سلام امروز میخوام در مورد موضوعی باهاتون صحبت کنم که شاید تو کشور ما جایگاه چندانی نداشته باشه و اون اصول مشتری مداریه، اصطلاحی که در ابتدا شاید خیلی ها بدون اینکه شناختی ازش داشته باشند در موردش موضع میگیرند و جمله معروف "این مباحث مال اروپاست" و یا این چیزا تو ایران جواب نمیده رو بکار میبرن.

بعد به گروه دوم میرسیم که اصل موضوع رو قبول دارن و این موضوع براشون خوشاینده اما اصلا نمیدونن دقیقا چیه و تازه فکر میکنن دارن این اصول رو رعایت میکنن که البته حق هم دارن، چون متاسفانه خیلی از مقالات و مطالبی که در این مورد نوشته شده یا ناقصه و یا اصاصا اشتباهه ، انگار نویسنده خواسته باب میل خواننده و یا اینکه مثلا مطلبش در محیط اینترنت به اشتراک گذاشته بشه یا لایک بخوره چیزی گفته باشه .

واقعیت اینه که اگه از این گروه دوم بپرسی که اصول مشتری مداری چیه احتمالا به مواردی مثل احترام گذاشتن به مشتری، تشکر از مشتری و یا حتی تخفیف دادن به مشتری اشاره میکنن که البته بی راه هم نگفتن اما در واقع این فقط خط اول از کتابیه که خیلی ها فکر میکنن همه اونو خوندن و جالبه که اعتقاد دارن خودشون از پس انجام دادنش بر میان و اصلا چیز سخت و پیچیده ای نیست که بخوان براش هزینه کنن یا وقت صرف کنن .

بله این خلاصه ای از داستان مشتری مداری تو کشور ماست، که چیز عجیبی هم نیست اصولا ما ایرانی ها در مواردی مثل روان شناسی ، فلسفه ، علوم ارتباطی ، اصول مذاکره ، بازاریابی و مواردی از این دست همیشه خودمون رو علامه دهر میدونیم و اگه هوشمندانه یکی از این مباحث رو در یک مهمانی یا جلسه دوستانه مطرح کنید میبینید که همه خودشون رو متخصص بحث مطرح شده میدونن و هر کس یه اظهار نظری در موردش میکنه و اصرار هم داره که نظرش درسته .

بگذریم ، بزارید کمی ریزبینانه تر به قضیه نگاه کنیم و ببینیم چرا این موضوع در بیزینس های کوچک ، متوسط و بزرگ در دنیا انقدر مهمه و روز به روز هم تاکید بیشتری روی اون میشه .

اول میخوام به اشتباهات رایج که باعث میشه حتی بسیاری از مدیران قابل و برجسته ما هم از اون غافل بمونن اشاره کنم و اگه عمری باقی بود کم کم بریم سراغ اصول درست .

1 – فشار برای کسب نتایج کوتاه مدت :

بله ، آفت اکثر کسب و کار های کوچک و بزرک در کشور ما ، اینکه میخوایم یک شبه ره صد ساله رو بریم و تو کوتاه مدت به سود دهی برسیم و به قول معروف بارمون رو ببندیم ، نگاه کوتاه مدته که جلوی تمام هدف گذاری ها ، برنامه ریزی ها و راهبرد های بازاریابی و موقعیت گذاری ها رو میگیره و وقتی از مدیر یک کسب و کاری که مثلا 10 ساله داره فعالیت میکنه چند سوال ساده در مورد مشتری های اون کسب و کار و یا موقعیت گذاری اون کسب و کار می پرسید هیچ جواب درستی نداره که بده چون اصولا آمار و ارقامی نداره که بر اساس اون بتونه موقعیت گذاری کنه تا تازه خود موقعیت گذاری مستلزم اقدامات دیگه ایه که به مرور به اون اشاره میکنیم .

 

2-  عدم تمایل به برقراری ارتباط با مشتری

این هم یکی دیگه از اون باور های غلطی هست که خیلی از مدیران ما به اون دچارن ، چرا ؟

چون زمانی که صحبت از تعریف و تمجیده گوش ها تیز میشه و لبخند روی لب های ما میاد اما شنیدن شکایات مشتریان چندان دلنشین نیست و اگه مدیری هم در ظاهر به این شکایات گوش بده چون ذهنش دوست داره به راه قبلی ادامه بده معمولا توجیهاتی میاره که نه...  به هزار و یک دلیل این شکایت وارد نیست و این مورد رو به انتظار بیش از حد مشتری ربط میده و مثلا میگه مگه:  "ما چقدر سود میکنیم که بخوایم این کار رو هم انجام بدیم" ، غافل از اینکه با تجزیه و تحلیل اصولی همین شکایات و پیدا کردن راه کار های مناسب میشه حتی سود اون کسب و کار رو چند برابر کرد .

 

3 - باور به اینکه پیشاپیش میدونیم مشتری چی میخواد

مشکل اینجاست که فکر میکنیم همه همانطور که ما فکر میکنیم یا رفتار میکنیم، فکر میکنند و رفتار میکنند و براساس همین فرض غلط حدس های غلطی از اون چیزی که باب میل مشتریه میکینیم،

رستورانی رو فرض کنید که بدون انتخاب جامعه هدف مشخص که تازه خود اون هم معلول خیلی از عوامل دیگه است و یا بدون موقعیت گذاری مشخص، اقدام به دکور کردن و خرید میز و صندلی میکنه ، کاملا مشخصه که این انتخاب چیزی جز سلیقه و میل مدیر اون رستوران نمیتونه باشه، انتخابی که قطعا اگه ازش بپرسی چرا این مدل میز و صندلی رو خریده میگه قشنگه و انتظار داره چون خودش از این مدل خوشش اومده همه مشتریان هم این دکور رو دوست داشته باشن.

 

4 – اعتماد به محصول یا خدمت :

بعضی از مدیران اعتقاد دارن محصول یا خدمتشون انقدر عالی است که هر مشتری طالب اون خواهد بود، این اعتقاد از باور های قبلی هم میتونه خطرناک تر باشه.

بیاید فرض کنیم که واقعا اینطور باشه و در ابتدا مردم شروع به خرید بکنن، بیاید مثلا کمپانی اپل رو مثال بزنیم که محصولات اون واقعا در دنیای آی تی حرف اول رو میزنه، خب اگه حجم بالای فروش سران اپل رو گول بزنه، رقبا در زمانی نه چندان کوتاه محصول مشابهی تازه با چند قابلیت بیشتر رو راهی بازار میکنن، یکی از عوامل شکست و یا افول یک محصول پیشگام اینه که محصول همگام با نیاز های جدید مشتریان و یا اقدامات رقبا خودش رو تغییر نمیده و این همون چیزیه که ازش به عنوان خواب خرگوشی در کسب و کار یاد میشه.

 

5 – اعتقاد به اینکه نیازی به نشانه گیری گروه خاصی از مشتریان نیست، چیزی که در علم بازاریابی از آن با نام بازار هدف یاد می شود.

یک جمله معروف اروپایی در این مورد وجود داره که میگه نداشتن بازار هدف مثل این میمونه که بازاریابی بپره تو یه تاکسی و به راننده بگه منو به هر جا خواستی ببر من تو همه جا مشتری دارم ، این جمله مضحک در تمام دوره های بازاریابی گفته میشه تا جایگاه هدف گذاری مشتریان کاملا مشخص شود .

واقعیت اینه : در مورد علمی صحبت میکنیم که بر خلاف سایر علوم مدام در حال تغییر است، چون مردم، نیاز ها، تکنولوژی و سایر مولفه های تاثیرگذار بر این علم مدام در حال تغییر است.