باشگاه مشتریان چیست؟باشگاه مشتریان که با نام های باشگاه هواداری، باشگاه وفاداری، باشگاه مشتریان وفادار نیز خوانده می شود در واقع یک نرم افزار مدیریت مشتری است.

بر اساس اهداف ذکر شده در جهت استراتژی های بازاریابی و وفادار کردن مشتری به یک کسب و کار، از کارت های وفاداری (Loyalty Card) به منظور کانال ارتباطی بین مشتریان و نرم افزار باشگاه مشتریان (Loyalty Club) استفاده می شود.
از این کارت ها در فروشگاه ها و مراکز خدماتی با نام های کارت لویالتی، کارت اختصاصی، کارت عضویت، کارت هواداری، کارت هدیه، کارت باشگاه مشتریان، کارت مشتریان VIP، کارت امتیاز دهی، کارت جایزه و ... یاد می شود که معمولا ظاهر این کارت شبیه به کارت های بانکی و از جنس PVC است. این کارت ها معمولا دارای نوار مغناطیسی و یا بارکد است که به راحتی توسط سخت افزاری که در کنار باشگاه مشتریان است خوانده می شود. این سخت افزار عمدتا یک دستگاه کارت خوان (POS) و یا یک بارکد خوان (Barcode Scanner) است.
پذیرنده (کسب و کار)، مشتری خود را در باشگاه مشتریان خود عضو می کند و به او یک کارت وفاداری می دهد، درصدی از خرید مشتری به عنوان اعتبار داخل این کارت شارژ می شود و مشتری می تواند در خرید بعد از این اعتبار استفاده کند، علاوه براین مشتری با هر خرید امتیاز خود را افزایش می دهد و با افزایش این امتیاز می تواند از پیشنهادات جذاب تر و متنوع تری استفاده کند.

یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای باید کمترین وقت را از شما و اپراتور شما بگیرد، اگر قرار باشد پروسه عضویت مشتری در باشگاه مشتریان و دادن اعتبار و امتیاز، پیچیده و زمانبر باشد، در عمل شما موفق به اجرای صحیح آن نخواهید شد. مشتری نیز از این اتلاف وقت و پیچیدگی کلافه می شود و به قول معروف عطای آن را به لقایش می بخشد.
علاوه بر این تمامی آفرها و سیستم های اعتبار دهی در سیستم باید بصورت اتوماتیک تشخیص داده شود، مثلا فرض کنید میخواهید برای تمام مشتریانی که بیشتر از 5 بار مراجعه کرده اند 5% اعتبار بیشتر در نظر بگیرید، یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند این مشتریان را شناسایی کند و اعتبار تعریف شده را برای آنها بصورت اتوماتیک لحاظ کند.

یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند بر اساس نیاز های شما و کسب و کارتان طراحی و پیاده سازی شود، قطعا نیاز های شما و مشتریانتان منحصر به فرد بوده و با سایر کسب و کار ها متفاوت خواهد بود، سیاست های باشگاه مشتریان در یک کسب و کار از نظر میزان اعتبار، نحوه امتیاز دهی، مدل تشویق مشتری، کیفیت و کمیت تعریف آفر ها، ایجاد و راه اندازی جشنواره ها و کمپین های مختلف ممکن است نه تنها برای کسب و کار شما سودمند نباشد بلکه به آن لطمه نیز وارد کند.

همچنین یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند به موازات پیشرفت شما و کسب و کارتان قابلیت توسعه داشته باشد، امکان تعریف شعب مختلف، دسته بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری، امکان تعامل با سایر کسب و کار ها و اجرای مدل های مختلف بازاریابی از جمله امکاناتی است که به مرور شما نیاز به آن را احساس می کنید و باید بتوانید آنرا در باشگاه مشتریان خود انرا طراحی و پیاده سازی کنید.

بیشترین انتظاری که از یک باشگاه مشتریان خوب می توان داشت، تحلیلی درست، اصولی و قابل درک از رفتار مشتری در هر کسب و کار است. تحلیلی که بتوان بر اساس آن تصمیمات عملی در جهت تشویق مشتری به خرید بیشتر گرفت و در نتیجه آن سود و رونق آن کسب و کار را افزایش داد.
فقط زمانی میتوان به چنین تحلیلی رسید که سایر قسمت های یک باشگاه مشتریان بصورت درست و بر اساس شناخت دقیق از نیاز های کسب و کار شما و مشتریانتان برنامه ریزی شده باشد.
به بیان دیگر فقط شرکت هایی می توانند یک باشگاه مشتریان اصولی را برای شما طراحی و شخصی سازی کنند که تجربه راه اندازی باشگاه مشتریان برای تعداد زیادی از کسب و کار های مشابه کار شما را داشته باشند.

بهترین بازخورد را خود مشتریان به شما می دهند، زمانی به اهمیت این موضوع پی میبرید که بدانید 89% از مشتریان بدون اینکه دلیل نارضایتی خود را بگویند شما را ترک می کنند و دیگر از شما خرید نمی کنند. نظرسنجی در قالب فرم های آماده و یا بر روی سایت و اپلیکیشن تاثیر بسیار کمی دارد چرا که مشتری اعتماد خود را به  این نوع نظر سنجی ها از دست داده است.

" نظرسنجی فقط باید توسط نیروی متخصص و بصورت مکالمه مستقیم با مشتری انجام شود !!!"

در این صورت مشتری علاوه بر اینکه احساس می کند برای او احترام و اهمیت ویژه ای قائل شده اید، به این نظرسنجی اعتماد کرده و بهترین نظرات خود را در اختیار شما خواهد گذاشت. نظر سنجی باید بر اساس نوع کسب و کار شما و در مورد قیمت، کیفیت و نوع برخورد باشد و در یک باشگاه مشتریان ایده آل نتایج این نظرسنجی باید بصورت آماری، دقیق، قابل درک و قابل تحلیل (گرافیکی) نمایش داده شود.

امکان ایجاد آفرهای متنوع،  هدفمند و تاثیر گذار مهمترین بخش از یک باشگاه مشتریان است، چراکه باید بتوانید به این وسیله از تمام تلاش هایی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان انجام داده اید بهترین نتیجه را بگیرید، آفرهای تاثیر گذار باید بتوانند اهداف زیر را برای شما محقق کنند :

• حس احترام را در مشتری ایجاد و تقویت کند.
• مشتری احساس کند که هرچه به کسب و کار شما وفادار تر باشد از منافع بیشتری بهره مند می شود.
• مشتری را بصورت هدفمند و بر اساس تحلیل رفتار خودش تشویق کند
• در مناسبت های مختلف شما را در ذهن مشتری یادآوری کند
• میزان تاثیر یک آفر در بازه های زمانی مختلف قابل اندازی گیری باشد

راه اندازی باشگاه مشتریان و اجرای برنامه وفاداری منجر به ایجاد یک بانک اطلاعاتی از مشتریان شما خواهد شد، اطلاعاتی که شامل اطلاعات دقیق مشتری (نام، شماره تماس، تاریخ تولد و ...)، تعداد دفعات مراجعه هر یک از مشتریان، ریز تراکنش های هر مشتری، اطلاعات مربوط به خرید های صورت گرفته در بازه های زمانی مختلف و سایر اطلاعات کسب و کار شما خواهد بود.
هرقدر این اطلاعات را منظم تر و دقیق تر ثبت کرده باشید می توانید تحلیل درست تر و دقیق تری از رفتار مشتریان خود و در نهایت کسب و کار خود داشته باشید.